「気づき」と「仕事の定義」

ある夫婦の話。
夫は家事に協力的で、時間がある時には積極的に洗濯や掃除をしてくれます。ただ少しだけ不満なのは、洗濯物の干し方が雑だということ。これじゃあ乾いた後にシワがつくじゃないのと、わざわざ干し直すこともしばしばです。妻は思い切って言いました。

「あなた、干してくれるのはうれしいけど、いつまでたっても干し方は上手にならないわね」

「なんで? 洗濯物の干し方に良い悪いなんてあるの?」

仕事の中では成功する事も失敗する事もあります。もちろん成功からも失敗からも学ぶことはできますが、1つ条件があります。それは「何をもって成功/失敗というのかが事前に明らかになっていること」です。その基準がわからないと、後で「なぜうまくいったのだろう?」「なぜ失敗したのだろう?」と振り返って確かめることができません。

「明らかにダメな時は注意されるから」といって仕事の良し悪しの基準を気にかけない人は、「明らかにダメな時」しか気づけない、他人から注意されないと学べない人になります。逆も同じです。うまくできたかどうかを自分で判断できない人は、うまくできた時にも何も学べません。

お客様からの電話相談を毎日何件も受け付ける、サポートセンターの相談スタッフを例に挙げます。

あるスタッフは「1分1秒でも早くトラブルを解決すること」が良い仕事だと思っています。仕事の中で気づいた事は何ですか?と聞くと、「もっと早く故障箇所を探り当てるために、質問の引き出しを増やさないといけない」「初めに○○を伝えておくと、スムーズに解決できることがわかった」というようなことを話してくれました。

別のスタッフは「お客様に共感を示し、ストレスを和らげること」が良い仕事だと思っています。同じ質問をすると、「ただ申し訳ないと言うだけでは相手の怒りはおさまらない」「きっと○○にお困りなのでは、という言い方をすると、緊張感が…」というようなことを話してくれました。

どちらが正しいかではありません。「良い仕事」の定義が違えば、気づくことも違うということです。

もしも、さらに別のスタッフが「早く解決すること」と「お客様のストレスを和らげること」の両方を実現することが自分に任せられた役目だと思っているとしたら? おそらく得られる発見の量は倍になります。それに加えて「早期解決とストレス対処を両立させることの難しさ」のような、新たな気づきも生み出すことができるでしょう。

さて、どのようにして「良い仕事」を定義すればいいでしょうか。自分一人で決めつけるわけにはいきません。仕事には必ず相手がいます。あなたに仕事を依頼した発注者(お客様や上司)のことを無視して自分の仕事はこうだと決めつけてしまうと、仕事から学ぶうんぬんの前に、やり直しやクレームが起きてしまいます。

これから「仕事の定義の仕方」について詳しく考えていきます。仕事から学ぶためだけではなく、仕事そのものを確実にこなす、与えられた役目を果たすという意味でも大切なことになります。

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